پیشگامان توسعه تعالی و بهبود

استاندارد9001 ISOبعنوان قدیمی ترین استاندارد سیستمی منتشر شده توسط سازمان جهانی استاندارد ، ارائه گر سیستم مدیریت کیفیت می باشد. این استاندارد در پی آن است که از طریق ایجاد یک ساختار روش مند به منظور مدیریت بر فرآیند های سازمان با ارتقای کیفیت خروجی ها ، سازمان را در مسیر دستیابی یه رضایتمندی مشتریان رهنمود سازد.

استاندارد ISO 22000می تواند در تمامی سازمانها و شركتهایی كه به طور مستقیم و غیر مستقیم در زنجیره غذایی دخیل هستند، مورد استفاده قرار گیرد. این استاندارد به شما امكان ارزیابی و نشان دادن مطابقت محصول در رابطه با ایمنی مواد غذایی و كنترل خطرهای مرتبط با ایمنی مواد غذایی را میسر می سازد.

این استاندارد به نام سیستم ایمنی و بهداشت شغلی شناخته می شود و سعی در شناسایی و کاهش مخاطرات شغلی اعم از اداری،عملیاتی،اجرایی و... در سازمان دارد. در کنار خطرات نیز به بررسی مسائل بهداشتی آن ها پرداخته خواهد شد و پس از شناسایی این موارد اقداماتی را جهت کاهش یا حذف خطرات و مسائل بهداشتی ارائه می کند.

مقدمه و هدف

هدف از تدوین این روش اجرایی، رسیدگی به شکایات مشتریان در فرآیند ممیزی، صدورگواهی و رفع سریع ریشه و علل بوجود آمدن شکایات مشتریان می باشد.

در این روش اجرایی تضمین می شود که اعلام، ثبت و پیگیری هرگونه شکایت از سوی مشتریان محرمانه بوده و هیچگونه اقدام قبیهی را متوجه ایشان نکرده و تاثیری در فرآیند ممیزی و صدور گواهینامه نخواهد داشت.

1-دامنه کاربرد

این روش اجرایی در سیستم مدیریت کیفیت و ارتباط با مشتریان شرکت پیشگامان توسعه تعالی و بهبود کاربرد داشته و هرگونه مدارک مرتبط با این سیستم ، در حوزه کاربرد این دستورالعمل می باشد.

2-مسئولیت اجرا

مسئوليت اجرای این دستورالعمل برعهده مسئول قراردادها و امور مشتریان می باشد.

3-روش انجام کار

3-1: بررسی اولیه شکایت وارده جهت مرتبط بودن با فرآیند ممیزی :

درصورت مرتبط بودن، اقدامات مقتضی شامل: بررسی و رفع فوری، اطلاع رسانی به مشتری و متعاقبا ریشه یابی جهت اجرای اقدام اصلاحی مناسی انجام می شود .

تذکر: درصورتی که مورد شکایت از سوی یکی از موسسات گواهی شده طرح گردد، در بررسی آن اثر بخشی سیستم گواهی شده نیز چک می شود.

3-2: زمان رسیدگی به شکایات:

تلاش می شود در کوتاهترین زمان ممکن پس از دریافت شکایت در صورت موضوعیت، اقدام فوری انجام شود و مراتب به اطلاع مشتری برسد.

3-3: محرمانگی در رسیدگی به شکایات:

به منظور حفظ محرمانگی، کانال های دریافت شکایات مدیر بازرگانی و مدیرعامل تعریف شده و مدیر بازرگانی موظف است کلیه موارد مرتبط( اعم از نام شکای و موضوع شکایت) را تنها به مدیر عامل گزارش نماید.

3-4: کانال های دریافت شکایت:

چنانچه هر یک از مشتریان در حین فرآیند ممیزی و صدور گواهینامه و یا پس از آن، شکایت مرتبطی داشته باشند باید از طریق رابط بازرگانی شرکت جهت بررسی و ثبت مکتوب شکایت خود اقدام نمایند.

این کانال های ارتباطی شامل ایمیل مدیریت بازرگانی، فرم های نظر سنجی که پس از فرآیند ممیزی از طریق واحد ارتباط با مشتریان شرکت در اختیار مشتریان قرار می گیرد، می باشد.

3-5: مراحل دریافت، بررسی و صحه گذاری:

مدیر بازرگانی موظف است پس از دریافت صورت شکایت مشتریان، صحت موضوع مطرح شده را از طریق مراجع مرتبط با شکایت در سازمان خود و سازمان مشتری پیگیری نموده و در خصوص صحت موضوع بطور کاملا بی طرفانه قضاوت نماید.همچنین تصمیمی که در خصوص موضوع مورد شکایت اتخاذ می شود باید توسط افرادی صورت پذیرد که به طور مستقیم در شکایت مطرح شده دخیل نباشند.

3-6: تصمیم گیری راجع به اقدامات مناسب:

پس از تعیین فرد مسئول برای دریافت، صحه گذاری شکایات و اقدامات و همچنین اطلاع رسانی موارد کشف شده به مشتریان( این اطلاعات شامل گزارش پیشرفت اقدامات و نتایج حاصله)با صحه گذاری موضوع مورد شکایت، واحد بازرگانی با آگاه نمودن مدیر عامل از موضوع مشخص شده اقدامات مناسب جهت برآورد نیاز مشتری در خصوص شکایت مطرح شده را بررسی و در اولین فرصت به اطلاع مشتری می رساند.

در خصوص این تصمیمات باید اصلاحات و اقدامات اصلاحی مورد نیاز مطابق با فرم شمارهQ-F-04-00 صورت پذیرد.

3-7: قابلیت ردیابی شکایات واصله و اقدامات انجام شده برای آنها:

پس از طرح و بررسی شکایات مورد نظر، پیگیری اقدامات اصلاحی باید از طریق فرم شماره Q-F-05-00توسط افراد مرتبط با موضوع پیگیری شود.

تمامی مدارک و سوابق مرتبط با شکایات مشتریان باید در فرم های مربوطه ثبت و نگهداری شود.( فرمS-F-01-00)

4-مراجع

بند ۹.۸ استاندارد ISO 17021

5-پيوست

فرم درخواست اقدام اصلاحی و پیشگیرانه Q-F-04-00

فرم لیست پیگیری اقدام اصلاحی و پیشگیرانهQ-F-05-00

فرم دریافت شکایات مشتریانS-F-01-00

شرکت پیشگامان توسعه تعالی و بهبود (IEDP.Co)، نهاد حقوقی ثبت شده فعال در حوزه ارائه خدمات ممیزی و صدور گواهی سیستم های مدیریت بر مبنای استانداردهای بین المللی است. این شرکت از طریق مشارکت با نهادهای گواهی دهنده معتبر بین المللی، در زمینه ثبت و صدور گواهی نامه های استاندارد در حوزه های گوناگون فعالیت می نماید. بدین جهت، مدیریت موسسه، منابع مورد نیاز جهت اجرای کارآمد، دقیق و بی طرفانه فرآیندهای مرتبط، اعم از منابع مالی، دانش تخصصی و نیروی انسانی متبحر در بخش های گوناگون اعم از سرممیزان و متخصصان فنی صنایع مختلف را گرد هم آورده و در قالب ساختاری مدون، مسئولیت ها و اختیارات مرتبط را تعریف و ابلاغ نموده است.

با هدف ایجاد ساختاری مناسب، مستقل و بی طرف و بر اساس چارت سازمانی مصوب موسسه، بخش صدور گواهی نامه بر اساس الزامات نظام مدیریت کیفیت تشکیل شده است. مسئول این بخش که در عین حال نماینده مدیریت در امور کیفیت نیز محسوب می شود، متولی طرحریزی و استقرار و ارزیابی این نظام در سراسر موسسه و کلیه فرآیندهای منتج به صدور گواهی نامه می باشد. با عنایت به مقررات و الزامات موسسات گواهی دهنده سیستم های مدیریت، نظام مدیریتی این موسسه در قالب خط مشی ها، رویه ها و دستورالعمل ها، بر اساس الزامات ISO/IEC17021:2015 و استاندارد بین-المللی ISO 9001:2015 طرحریزی و جاری سازی شده است. در همین راستا، عناوین ذیل به عنوان محورهای کلیدی حرکت این نهاد، برقرار گردیده است:

• تعهد به اجرای ممیزی های اثربخش و همراه با ارزش افزوده عملیاتی برای مشتریان
• ارتقا رضایتمندی مشتریان از طریق ارائه خدمات تخصصی، گزارشات دقیق و بر اساس زمان بندی مناسب و ایجاد ساختاری چابک جهت مطلع شدن از نظرات و نیازمندی های ذینفعان، اعم از شکایات مشتریان
• توسعه توانمندی منابع ارزشمند انسانی بالاخص از طریق جذب ممیزان توانمند و آموزش نیروهای حاضر
• پایبندی به اصول اخلاقی و فنی ممیز از جمله بی طرفی، استقلال و رازداری
• پایبندی به قوانین و مقررات مرتبط، اعم از اصول ایمنی و بهداشت شغلی و زیست محیطی

بر اساس محورهای فوق، اهداف کیفیت در مجموعه ایجاد و تعریف گردیده که به صورت سالیانه توسط مدیر عامل، همراه با خط مشی مورد بازنگری قرار می گیرد. مسئولیت طرحریزی، پیگیری و اجرای سیستم مدیریت کیفیت در شرکت پیشگامان توسعه تعالی و بهبود، بر عهده نماینده مدیریت بوده و کلیه پرسنل اعم از ممیزان و متخصصان فنی، موظف به اجرای مفاد سیستم می باشند. مدیر عامل نیز مسئولیت تامین و مدیریت منابع مورد نیاز جهت استمرار و بهبود سیستم را بر عهده دارد.

مدیر عامل و رییس هیات مدیره

شرکت پیشگامان توسعه تعالی و بهبود (نماینده رسمی BCI کانادا) ، به‌منظور قدردانی از همراهی مشتریان، علاوه بر ارائۀ خدمات با کیفیت و در شأن ایشان، اقدام به راه‌اندازی باشگاه مشتریان نموده تا بستر مناسبی جهت تبادل نظرات، بهبود فضای همکاری، شناسایی سایر نیازمندی‌های مشتریان و ایجاد انگیزه در جهت ارتباط دوسویه با ایشان فراهم گردد.

محدودیت منابع انرژی و رشد روزافزون مصارف انرژی در صنایع گوناگون، بالاخص در سالیان اخیر، موجب شده تا الزامات قانونی ویژه ای در حوزه انرژی از سوی سازمان های ذیربط وضع و ابلاغ گردد. بر اساس بخشی از این الزامات، سازمان­ها موظف اند تا از طریق ابزارهای استاندارد و شیوه های علمی، نسبت به تعیین حوزه های انرژی و اندازه گیری و ممیزی مصارف خود در این حوزه ها و بررسی و تحلیل مصارف و متعاقبا اتخاذ راهکارهای مناسب جهت کاهش مصارف اقدام نمایند تا از این طریق ضمن رعایت الزامات قانونی و زیست محیطی، صرفه جویی های چشمگیری در هزینه های جاری سازمان حاصل گردد.

یک سازمان، بسته به پارامترهایی چون نوع کسب و کار، ابعاد و ...، دامنه متفاوتی از ذینفعان اعم از کارکنان و وابستگان به ایشان، جامعه، محیط زیست، مراجع قانونی و صنفی و ... را دارا است که در قبال هر یک از این بخش ها، وظایف و مسئولیت های مشخصی را بر عهده دارد. استانداردهای مسئولیت پذیری اجتماعی نظیر ISO 26000، در پی آنند تا ضمن شناسایی دسته های گوناگون ذینفعان سازمانی بالاخص ارکان مختلف جامعه، به شناسایی و تحلیل نیازمندی های ایشان و در عین حال مسئولیت های سازمان در قبال این بخش ها بپردازند تا بدین ترتیب  سازمان راهکارهایی جهت ایفای نقش خود در قبال جامعه اتخاذ نماید.

امروزه با عنایت به افزایش سرعت پیدایش و رشد تغییرات محیطی و داخلی در کسب‌وکارها، سازمان‌ها میبایست بسیار چابک‌تر از گذشته قادر باشند اولا این تغییرات را شناسایی نموده، ثانیا در اسرع وقت با اتخاذ تصمیمات حیاتی، اقدامات موردنیاز به‌منظور استفاده از فرصت‌هایی که این تغییرات فراهم نموده اند یا مقابله با مخاطراتی که از این تغییرات ناشی شده است را اجرا نمایند. استفاده از فرصت‌های پیش آمده یا دفع مخاطرات شناسایی شده نیازمند بصیرتی است که میبایست هم مدیران ارشد از آن برخوردار باشند تا بتوانند از آن به منظور شناسایی فرصت ها یا تهدیدهای محیطی و کلان استفاده نمایند، هم پرسنل اجرایی و مدیران میانی میبایست از آن بهره‌مند باشند تا بتوانند در حین اجرای فعالیت های روزانه یا مدیریت فعالیت‌های اجرایی پرسنل، فرصت ها یا تهدید های مذکور را به سرعت شناسایی نمایند تا از بروز تاثیرات آتی بر روی محصول یا کیفیت هرنوع خروجی که به ذینفعان ارائه می‌نمایند؛ جلوگیری شود.

شناسایی داده های پراکنده ناشی از فعالیت های روزانه سازمانی، آموزش ها، اطلاع رسانی، تجربیات و ...، ارزیابی و تحلیل داده ها و تبدیل آن به اطلاعات ارزشمند درون سازمانی و در نهایت تجزیه و تحلیل و ولویت بندی اطلاعات و تبدیل آن به رویه های درون سازمانی  مدیریت دانش نامیده می شود. ایجاد فرآیندی مشخص به منظور مدیریت این دارایی بسیار ارزشمند و اغلب ناملموس سازمانی، بنیان تبدیل شدن به سازمانی یادگیرنده و دانش محور را فراهم می­سازد و از تکرار مکرر تجربیات ناموفق و هزینه­ های گزاف حاصله جلوگیری نموده و فرصتی موثر برای اصلاح و بهبود هر روزه روال ها ایجاد می نماید.